Améliorer la relation client pour les personnels d'étages et d'entretien

Objectifs

Comprendre et anticiper les attentes et demandes du client.
Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent la clientèle.
Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de son entreprise.
Savoir gérer efficacement les situations difficiles.
 

Contenu

Connaître les clients dans l’hôtellerie : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les différences entre la clientèle nationale et internationale.
Connaître les moteurs de la préférence client.
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser le client.
Valoriser sa propre image et celle de son entreprise dans tous les contacts client.
Offrir une présence empathique à son client (écoute et réponse, discrétion, confidentialité).
Aborder les situations difficiles dans la relation client tout en gérant ses émotions et son stress.

Pré-requis

Aucun

Publics

Tout public adulte

Validation

Attestation de fin de formation (article L. 6353-1 du Code du travail)

Modalités de validation

Dispositif d’appréciation des résultats prévu par le Greta (article L 6353-1 du code du travail)

Services valideurs

Le Greta délivre une attestation des acquis

Tarif

Consulter le Greta

Durée Indicative

14 heures